A gyakori kérdések oldala akkor hasznos, ha olyan bizonytalanságot old fel, amely miatt a látogató még nem mer kapcsolatba lépni. Nem attól lesz jó, hogy sok kérdés szerepel rajta, hanem attól, hogy a vállalkozásod valódi működésére válaszol. Az általános, minden cégre ráhúzható kérdések többnyire csak helyet foglalnak.
A legjobb alapanyag a saját ügyfélkommunikációd: e-mailek, telefonos jegyzetek, ajánlatkérések, értékelések és azok a kérdések, amelyeket újra és újra elmagyarázol. Ezekből a látogató nyelvén megfogalmazott GYIK építhető, nem pedig keresőmotorra írt kérdéslista.
Honnan gyűjts kérdéseket?
- Jelöld meg azokat a kérdéseket, amelyek minden első egyeztetésen előkerülnek.
- Nézd át azokat az e-maileket, amelyeknél többször kellett pontosítanod ugyanazt.
- Figyeld meg, hol akadnak el az ajánlatkérő űrlap kitöltői.
- Vedd elő a visszajelzéseket és értékeléseket: a dicséret mögött is lehet visszatérő elvárás.
- Kérdezd meg az ügyfélszolgálatot vagy az értékesítőt, melyik félreértés lassítja leggyakrabban a folyamatot.
Érdemes egy egyszerű táblázatot vezetni három oszloppal: kérdés, milyen döntést segít, és mikor frissítettük utoljára. A témák ezután csoportosíthatók például az indulás, a folyamat, az ár, az időzítés és az átadás köré.
Egy válasz egy kérdésre
A jó kérdés konkrét: nem az, hogy „Mit kell tudni a szolgáltatásról?”, hanem például „Mennyi idővel előre érdemes időpontot kérni?”. A válasz első mondata legyen önmagában is értelmes. Ha részlet kell, utána jöhet két-három rövid magyarázó mondat vagy egy felsorolás.
Kerüld a „cégünk mindent megtesz” típusú válaszokat. Ezek nem adnak döntési információt. Ha van kivétel, határidő vagy feltétel, írd le tisztán. A hiteles „ezt nem vállaljuk” gyakran több bizalmat épít, mint a túlzó ígéret.
Az árkérdésre ne térj ki üresen
Nem minden szolgáltatásnál lehet fix árat megadni, de azt el lehet mondani, mitől függ az ajánlat. Írd le, milyen adatokat kérsz be, mi történik a felmérésen, van-e minimum projektméret, és mikor kap az érdeklődő visszajelzést. Így az ár nem marad fekete doboz, még akkor sem, ha a végösszeg egyedi.
Legyen könnyű megtalálni és használni
A GYIK ne legyen eldugva a láblécben. A legfontosabb kérdések kerülhetnek a szolgáltatásoldalak megfelelő pontjaira, a teljes kérdéslista pedig a GYIK oldalon kaphat helyet. A kérdéseket hagyományos HTML-címsorokkal és listákkal rendezd, hogy JavaScript nélkül is olvashatók és indexelhetők legyenek.
Ha egy válasz másik oldal részletes témájára vezet, adj belső linket, de ne linkelj minden mondatból mindenhova. Egy jó link a következő döntési lépést segíti: például a technikai kérdés után a SEO-optimalizálás részleteihez, vagy a kapcsolatfelvételhez.
Mikor kell frissíteni?
A GYIK könnyen elavul, mert az árak, határidők, szolgáltatások és folyamatok változnak. Havonta vagy negyedévente nézd át a legtöbbet olvasott kérdéseket, és minden nagyobb működési változás után ellenőrizd az érintett válaszokat. Ha egy kérdésre sok újabb kérdés érkezik, a válasz valószínűleg túl általános.
Ne csak a keresőnek írj
A kérdés-válasz tartalom akkor teljesít jól, ha az ügyfél döntését segíti. A keresési kifejezés természetesen szerepelhet a kérdésben, de ne ismételd erőltetetten. Használj saját példákat, mondd el a folyamatot, és vállald a korlátokat is. Így a GYIK nem különálló SEO-szöveg lesz, hanem az értékesítési és ügyfélszolgálati folyamat hasznos része.
A jó GYIK nem egyszeri projekt. Inkább egy élő jegyzet arról, amit a vevőid tudni szeretnének, mielőtt döntést hoznak. Ha ezt a tartalmat a céges weboldal megfelelő pontjain is elhelyezed, kevesebb bizonytalanság marad a kapcsolatfelvétel előtt.